Le Customer Success au coeur de la digitalisation

Série
Transformation digitale
Écrit par
Aminata Bathily
Publié le
26/6/2022

La digitalisation a un rôle capital dans le développement d'une nouvelle approche de la relation client. En effet, les progrès technologiques ont complètement influencé le comportement des consommateurs, et cela de manière absolue. Tout est désormais accessible aux clients, ils peuvent consommer où, quand et comment ils le souhaitent en complète autonomie. Un réel besoin d’instantanéité se fait de plus en plus ressentir et afin d’y répondre, les entreprises se doivent de repenser leurs stratégies client et toujours plus s’adapter et personnaliser leurs expériences client.

L’omniprésence du digital

Depuis une dizaine d’années, nous assistons à une réelle transformation de nos vies au quotidien dû aux nouveaux usages digitaux qui sont devenus quasi-indispensables pour la plupart. Avec l’utilisation pratiquement universel d’internet, les nouvelles technologies, l’avènement des réseaux sociaux et l’hyper-connectivité des consommateurs en temps réels la relation client a bien évoluée. En possession de tous ses nouveaux outils d’information et de communication en perpétuelle évolution le client est beaucoup plus sensible à l’expérience proposée plutôt qu’à la marque qui la propose. En conséquent, plus le consommateur est connecté, plus il est informé et plus il est exigeant quant au service qu’on lui offre.

Une nouvelle stratégie de l’omnicanal

De ce fait une nouvelle stratégie s’impose, celle de l’optimisation des différents canaux de distribution et de communication afin de de maximiser la fluidité et l’interaction entre la marque et le client. Cette stratégie permet de fortement gagner en performance et en réactivité. Mais pour bénéficier de ces profits, il est nécessaire d’avoir une connaissance accrue de vos clients afin de cerner au maximum leurs besoins et attentes qui ne cessent d’évoluer. Pour répondre à ce grand besoin d’interactivité des clients, qui s’est d’ailleurs fortement accentué suite à la pandémie, il est nécessaire de mettre en place un plan d’action : la stratégie multicanale devient alors omnicanale. Cette dernière permet d’offrir une expérience fluide et un accompagnement personnalisée  à votre client tout le long de son parcours rendant la barrière entre le digital et le physique quasi-inexistante.

Comment optimiser votre relation client ?

Une stratégie digitale customer-centric

L’expression “le client est roi” n’a jamais été aussi adaptée qu’à notre époque. En effet, dans cette ère de surconsommation et de sur-information, le client a une innombrable pluralité de choix et peut tous les comparer instantanément. Capter son attention devient de plus en plus complexe et ses exigences le sont également. La concurrence est de plus de plus rude et la qualité de votre relation client devient votre meilleure arme de démarcation. C’est pourquoi, il est maintenant indispensable que de placer la satisfaction client au coeur de votre stratégie de développement.

Créer une expérience client personnalisée

Selon Gladly 86% des clients attendent une experience personnalisée et pertinente ansi que de la communication fluide. Comme mentionné précédemment les consommateurs sont plus attachés à l’expérience qu’à la marque, une entreprise se doit de constamment s’améliorer afin d’attirer des clients. Quant aux consommateurs que vous arrivez à fidéliser, ils exigent de plus en plus un contenu hautement ciblé et personnalisé. En leurs offrant un service qui leur est singulier, vous provoquez chez votre client un sentiment de sécurité et d’être privilégié, vous bâtissez une relation de confiance sur le long terme.

La data au service de la relation client

Qui dit digital, dit forcément data.

On enregistre quotidiennement une énorme quantité de données clients qui sont le meilleur moyen de construire une vision 360° de vos cibles. Effectivement, elle offre aux entreprises beaucoup d’informations sur les habitudes, préférences et envies de leurs clients et leurs permet ainsi d’aiguiser leurs stratégies pour mieux les satisfaire. Lorsqu’elles sont bien traitées, leurs analyses offrent une visualisation immédiate des tendances et élaborer une base précieuse afin de maitriser le parcours client et d’y répondre au mieux.

La gestion et la sécurisation des données des clients reste cependant un enjeu majeur à ce sujet. En mai 2018, l’Union Européenne met en place le Règlement Général sur la Protection de données et oblige alors les entreprises à respecter les mesures en vigueur et même si ce processus n’est pas respecté de tous,  démontrer un tel intérêt dans la sécurité de l’information peut être un élément différenciant sur le marché. Les marques doivent placer la sécurité au coeur de l'expérience client et ne pas hésiter à le faire savoir. La transparence est la clé pour bâtir une relation client de confiance.

Mais pour votre entreprise, qu’est ce que ça veut dire ?

La transformation digitale, un atout pour votre société

La digitalisation de la relation client est placée au centre de la transformation digitale de votre entreprise. L’adoption des processus et des outils numériques permet de répondre à la complexité des nouvelles exigences de l’expérience client et une belle opportunité de croissance pour les entreprises. D’après Super bureau, 92% des entreprises pensent que la technologie CRM est cruciale pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Ces outils innovants vous rendent joignables et accessibles auprès vos clients qui sont alors satisfait de la réactivité et de la disponibilité de votre service.

Par ailleurs, ce phénomène permet l’utilisation de la base de données de vos clients qui est une excellente source d’exploitation. L’analyse de cette data vous offre la possibilité d’étudier le comportement de vos prospects et d’ainsi créer une stratégie sur mesure et de rendre vos produits / services les plus adaptés à leurs attentes. Ces données sont perpétuellement mise à jour et permet une constante amélioration de votre experience client, instigateur de la fidélisation client.

En interne, comment ça se passe ?

Si vous souhaitez faire face aux challenges de la transformation digitale et d’une relation client réussie le travail se fait également auprès de vos équipes. Mais ne vous en faites pas, ce n’est qu’une question de management.

Les outils numériques ne sont pas réservés qu’aux prospects, ils sont un très bon moyen d’augmenter votre productivité et efficacité. Entre outils de communication, d’automatisation ou encore de CRM, un large panel de choix s’offre à vous. Il est du ressort de votre entreprise d’adopter le type de leadership le plus adéquate avec votre culture, équipes et besoins.

De grands changements au sein de l’organisation sont essentiels afin que les différents services de l’entreprise partagent la même vision et travaillent en collaboration. Les équipes commerciales, marketing et du support client ****doivent toutes être impliquées et agir main dans la main. L’objectif étant de créer une culture de travail connectée la transparence est indispensable, renforcez votre communication en interne pour une meilleure gestion de vos relation client.

Le Customer Success Manager peut être une ressource majeur à cette amélioration interne. Vous pouvez d’ailleurs retrouver notre article sur son coeur de métier.

Soignez votre E-reputation

Les clients sont désormais constamment hyper-connectés, en un seul clic ils ont non seulement  accès à une multitude d’informations mais ils peuvent également librement faire entendre leurs voix à une très grande échelle et ils en sont bien conscient. Maitriser votre e-reputation est un levier stratégique clé pour accroître votre capital de confiance.  En 2020, 87% des français ont déclaré regarder les avis des autres clients avant de prendre une décision d'achat selon emarketing. Les avis clients témoignent de la qualité de l’expérience que vous leurs offrez et votre e-reputation est la vitrine de votre marque. Vos clients attendent de votre part un service impeccable ainsi qu’une réactivité et une disponibilité infaillible, si votre e-reputation très peu investiront leurs argents et leurs temps dans votre solution. L’unique manière pour une marque de maîtriser sa e-réputation est d’offrir une expérience client remarquable.

Mais comment réellement travailler votre E-reputation ?

Ce sera le sujet de notre prochain article de blog, suivez nous sur nos réseaux sociaux pour être sûr de ne pas le manquer !

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